השקעה שעובדת – "מיתוג פנים ארגוני"

Post 3 of 3
השקעה שעובדת – "מיתוג פנים ארגוני"

מתוך ראיון למגזין העסקים 'התנהלות'
ועידת 'פורום מנהלים' של עיתון המודיע
יולי 2012

 

 

 

 

 

 

דוד מרגליות, מנכ"ל יעדים והאיש שמאחורי השיטה, מבהיר לנו את יסודות השיטה המדהימה שהוכיחה את עצמה: "העובד הוא הלקוח הכי חשוב, אם משקיעים בו ההשקעה תשתלם" איך עושים זאת?

מהו בעצם 'מיתוג בפנים ארגוני'? אנו שואלים את מרגליות, והוא ניאות חלוק עמנו את השיטה על רגל אחת.
מרגליות: "פשוט מאד. כפי שאנו מבינים שיש צורך להשקיע במיתוג מבחוץ וזאת על מנת למצב את העסק מבחינה תדמיתית בפני הלקוח הפוטנציאלי, כך יש צורך לא פחות חשוב למתג את העסק והחברה בפני העובדים, להעצים את תחושת השייכות ולמנף את המבנה הארגוני הקיים. לכך, הוא אומר, אפשר להגיע עם השקעה אמנם, אבל לא בהכרח עם השקעה רבה.

"בואו נתייחס לרגע למתנות שנותנים מנהלי חברות לעובדים לפני החגים. נתקלתי בספר עב כרס, עם כריכת עור, שעולה כ-200 שקלים ליחידה. הספר הזה ניתן לעובדיה של חברה מסויימת אך היכן נתקלתי בספר, או נכון יותר בספרים הללו? מצאתי אותם מושלכים לצד בית העסק, כאשר העובדים המאוכזבים העדיפו להשאיר את הספר, שי מאת המעסיק, במקום העבודה ואף לא טרחו לשאת אותו הביתה. התוצאה: המעביד השקיע סכום כסף נכבד כאשר הוא מבקש לתרום לתחושתם הטובה של העובדים, אך בסופו של דבר הוא השיג את ההיפך מכך. אילו הוא היה משקיע מעט מחשבה אולי היה קונה מוצר בסכום נמוך יותר, אך משיג תוצאה טובה יותר".

למה, באמת, יש צורך להשקיע בעובדים? עובד הרי מקבל משכורת, לא מספיק?
"ההון האנושי הינו כידוע לא רק משאב יקר, אלא הנכס העיקרי של כל עסק או ארגון והוא מהווה את בריח התיכון של העסק. חשוב לזכור את משמעות המקום של העובד שמהווה ברמה מסוימת את דלת הכניסה של הלקוח לעסק שלך. הלקוח הרי לא נפגש עם המנהל ומבחינתו העובד הוא המייצג את החברה. עכשיו, אם העובד מרוצה הוא ישדר זאת הלאה, אם לא – זה יתנקם במעביד. וכדי להגיע לעובד מרוצה, אין די במשכורת, צריך להשקיע ביחס ולבנות אווירה טובה".

"חשוב להדגיש", מוסיף מרגליות, "שבעידן הנוכחי בו התחרות הינה על רמת שירות וזאת על מנת להגיע לשביעות רצון של הלקוחות, פעילות נכונה הופכת את העובד ליתרון משמעותי שבא לידי ביטוי גם ברגעי אמת קטנים וקריטיים, כמו בעת לחץ או משבר שם נדרשת אחריות יעילה שבעתיים. במקרה כזה מהווה ההון האנושי תשובה איכותית ואפקטיבית, העונה על הצרכים ומשפיע בקנה מידה משמעותי על התוצאות".

"יש לזכור שבכל עובד מסתתר 'מתנדב' קטן", הוא חולק עמנו תובנה מעניינת, "המטרה היא לא להוציא את המירב מהעובד אלא לגרום ולתת לעובד את כח הרצון והיכולת להוציא את המירב מעצמו, וכמו שנאמר אין דבר העומד בפני הרצון, מוטיבציה זו נותנת לעובד לממש את עצמו. ברגע שזה קורה, והצלחת החברה היא כבר גם האינטרס שלו, הוא יקדיש את עצמו בפער משמעותי הבא לידי ביטוי נרחב בתפוקה ובהישגים. המטרה, אפוא, היא למנף את היכולת של העובד לפעול מתוך רצון ושאיפות אישיות. אז נכון שכל עובד טוב יעשה את מה הנדרש ממנו, אך נקודת ההכרעה הקריטית להצלחת המהלך היא תחושת האחריות והרצון של העובד לקדם מעבר למחויבותו. סוד ההצלחה נמצא דווקא בחיבור הרגשי".

אז מה, האם המנהל נדרש למלא כל בקשה של העובד? מה עם סמכות? מה עם ציות לנהלים?
"איש לא אמר שהמנהל הופך להיות באותה רמה של העובד והכוונה גם אינה לומר שתפקיד המנהל הוא לחשוב איך אפשר להגיע לשביעות רצון של כל עובד. העובד גם לא מצפה שימלאו את כל רצונותיו, אבל הוא כן מצפה לאחריות הדדית המביאה להצלחות משותפות. חיבור השאיפה הטבעית של העובד להצליח אל החזון והערכים של המנהל, יוצרים מודל בריא של צמיחה. בצורה זו העובד מקבל את 'תחושת הערך האישי' המטמיע בקרבו את הרצון, הידע והמיומנות ליישום התנהגותי, תוך מודעות והזדהות איתך עד למצב שההצלחה שלך היא ההצלחה של העובד".

לשם כך, הוא מסיים, אין צורך דווקא להקים שמרטפיה וספריה. אין גם הכרח בהעמדת מקרר עם שוקולדים. "חשוב להקפיד על מילה טובה במינון מוגבר, על מחמאות במקום שהן מגיעות, וכמובן להשקיע כמה שיותר בהענקת תחושה של ביתיות וליצור אווירה נעימה.
"הדבר אינו דורש בהכרח השקעה, אך הוא בהחלט דורש מחשבה. כאשר המנהל או הבעלים יחשוב על השגת מטרה זו כיעד, הוא יגיע לכך. מה שחשוב הוא להקדיש לכך מחשבה".
וההשקעה הזו בעובדים, בכך אין ספק, היא השקעה שעובדת.

מחפשים ליישם את השיטה בתוך בית העסק?
דוד מרגליות, מנכ"ל יעדים, מעניק לנו מספר טיפים הלקוחים המודל החדשני של 'יעדים' שעושה שימוש בתובנות האסטרטגיות המוכרות בדרך כלל מעולם הפרסום והשיווק

• הכירו את ה TOM
מושג הTOM הוא מה שעולה ראשון בתודעה כאשר נשאלת שאלת מודעות או זכירה והוא משקף את חוזק ועוצמת המודעוּת של המותג במוחו של הצרכן. במילים אחרות: כשאתה שואל צרכן איזה חברת משקאות הוא מכיר, הרי שהחברה הראשונה שתעלה במוחו היא הנמצאת בTOM.
את אותו רעיון ניתן לשכפל לתחום המיתוג הפנים ארגוני. יומו של עובד מורכב מחלקים רבים והמטרה שלנו היא להגיע לTOM שלו, כך שבכל רגע נתון החשיבה שלו תהיה על העסק והוא יהיה עסוק במחשבה כיצד ניתן להתקדם ולשפר. הנסיון מוכיח כי ההשקעה בדקות הכביכול פנויות הללו שוות זהב. או כסף ליתר דיוק.

• בנו מועדון לקוחות
כל חברה מתהדרת היום במועדון הלקוחות שלה. מעבר להיבט המכירתי המועדון מקנה גם מימד ערכי וחברתי נרחב. נסו לדמיין מה יקרה אם תצליחו להפוך את צוות העובדים לקבוצת מועדון מגובשת… מה שהכי מפתיע הוא שלא תמיד מדובר בהשקעה גדולה והמודל מתבסס על ניצול כוחו של צוות העובדים כגוף המאגד אנשים רבים. תופתעו לגלות כמה הטבות הצלחתם לארגן לעובדים בלי כל מאמץ.

• ניהול קשרי עובדים
כן, בדיוק כמו שהקשר עם הלקוח הינו חשוב ברמת השימור, לא פחות חשוב לנהל את הקשרים עם העובדים ברמה הטובה ביותר. זה אומר שיש להפקיד על כך שאין עובד שנ'נופל בין הכסאות' ושכל אחד יזכה למילה טובה והתייחסות. הרווח הוא כולו שלך.

• מתנה עם מחשבה
כל מנהל מעניק שי ללקוחות ולעובדים לקראת החגים. נכון, זהו נוהל שכמעט מעוגן בחוק אבל אל תסתכלו על זה כמתנה כי אם כהשקעה מניבה – וכל זאת בתנאי שהעובד מרגיש בנתינה כי חשבו עליו. המחיר הוא לא מה שקובע. גם ישיבות הערכה וציונים לא ממלאים את התפקיד הזה. המטרה היא לא לציין אותו לשבח אלא להפוך כל עובד ל"מנהל זוטר" מבחינת השאיפה והתחושה.

Tags: , , , , ,